CRM para a Geração Net

“No mercado competitivo as empresas precisam usar ferramentas de marketing para fidelizar o cliente, agregando valor ao produto e se relacionando com este consumidor, mas para ter esse contato direto com este precisa conhecer quem ele é. A Geração Net que a qual vivemos, são os nascidos depois de 1978, têm características diferentes dos consumidores de outras gerações, principalmente por ter acesso nunca visto às informações sobre o produto ou serviço, por meio de mídias eletrônicas, eles mudam de atitude a todo o momento. Neste artigo apresentamos como esses novos consumidores se relacionam com a marca do produto no ponto de venda, e quais são as melhores ferramentas pós-venda para fazer com que eles retornem para uma nova compra, diminuindo assim a dissonância cognitiva, e aumentando o boca a boca positivo sobre a empresa. Baseado neste contexto, estudamos referências bibliográficas sobre o tema, e uma pesquisa qualitativa exploratória Focus Group, em que dispõe um perfil destes novos consumidores."

Essa é o resumo do Artigo Científico escrito por mim, e o Moacir Peterle Junior, sobre com atrair e se contatar com os novos consumidores. Trabalho esse que mereceu 10 com louvor. A profundidade da pesquisa Focus Group nos deu a dimensão de como vemos as empresas hoje. Ficou claro que não temos fidelidade mais com as marcas, ou pelo menos a marcas onde o mercado e altamente competitivo, e pode ser substituído por qualquer outra marca que ofereça produto semelhante. Outra coisa que constatamos foi a confiança que e passada ao consumidor esta diante de um processo bem definido e sem erros, alias alicerce do CRM, pois só fazem compras via internet em sites que comprovadamente garantem os direitos do consumidor e superam as suas expectativas. Os sites mais citados foram os de viagens aéreas e Americanas.com.

O mercado esta dando oportunidade a todas as empresas de conversarem com seus consumidores, pois esta geração net, muitas vezes chamada de geração "y", ou "z" de zapear, adora contar as suas experiências com a marca na internet, e hoje canais como o Orkut, My Space, Blogger, entre outros, se tornaram pontos de contato, praticamente sem custos para as empresas, mas que necessitam de acompanhamento permanente com os internautas.

As vendas nos PDVs, off-line, estão começando de forma on-line, pois a pesquisa por produtos, serviços e preços de todas as empresas estão disponíveis com apenas um crick.

O que a sua empresa tem feito para se contatar com esses novos consumidores? Com é o seu processo de compra?

Os novos consumidores

Saiu uma pesquisa feita pala The Boston Consulty Grup, sobre os Next Billion consumer brasileiros. Os Next Billion consumer são os consumidores que estão em uma faixa de renda entre US$ 100 à US$ 700, que em termos de classe, seria na borda superior da classe E até a faixa mais baixa da classe C. Esses consumidores tem crescido mais que a geral brasileira. "Quase a metade está fora das favelas, e sofrem influência das marcas e produtos" (Consumidor Moderno). Eles tem uma unidade familiar de até 4 pessoas.

"Uma família gasta 39% de sua renda com alimentação, 23% com moradia, 6% com transporte e 4% com produtos de cuidados pessoais. Isso deixa 28% para gastos eventuais, o que normalmente representa 10% para serviços financeiros, 5% para telecomunicações e 13% para despesas supérfluas", segundo a BCG.

O mercado ainda não viu esses consumidores como deveriam. O PDV é um elemento importante na hora de influência a compra, 60% disseram que um vendedor já os ajudou a concluir um negócio. E o investimento em merchandising, que em outras pesquisas já apontou a sua força, é cada vez maior. O aumento do crédito, também beneficia o crescimento do poder de compra dos Next Billion, e esse números tem aparecido a cada mês fortalecendo o comércio interno brasileiro.

As empresas tem que investir em treinamento de sua equipe de atendimento, e também em melhorar o material publicitário para este público exige. O que sua empresa tem feito para atrair e fidelizar esse novo consumidor?

Comercio na Internet - crescimento da 5% das vendas e deflação de 2,19%!

O comercio virtual teve crescimento da 5% das vendas no varejo, e teve deflação de 2,19%, são notícias que saíram hoje nos pricipais meios de comnnicação, demostram que esta modalidade de negócio vai estar cada vez mais presente para os consumidores. Além de tendência crescentes com o encasulamento, estudados por Faith Popcorn, temos um canal de informação e pesquisa, que é a grande vantagem para esses novos consumidores.

Segundo do site G1, da Globo.com (leia a matéria), "Em 2007, o faturamento do comércio virtual atingiu R$ 13 bilhões, incluindo automóveis, turismo e leilões. Foi um crescimento de 1.000% em seis anos. Ao todo, 9,8 milhões de compradores fizeram, em média, nove compras durante o ano. O cartão de crédito é forma de pagamento preferida por 68% dos consumidores". E talvez o que falte para crescer mais essas vendas é a possibilidade das transferências de dados, como a de cartão de crédito, serem mais confiantes.

Já a a pesquisa feita para medir a precificação de produtos on-line feita pela Fundação Instituto de Administração, através do Programa de Administração no Varejo, mostra que produtos com CD e DVD's tiveram inflação de "6,85%, revertendo a queda do mês anterior, seguida por "Brinquedos", que registrou 1,25%, e por 'Automóveis', cujo aumento foi de 1,63%". Mas 8 das 11 categorias de produtos estudadas na pesquisa tiveram deflação. ""Livros" com 0,53%; "Linha branca" (0,97%); de 1,27% em "Perfumaria"; "Produtos para casa" com 2,07%, "Eletroeletrônicos" de 2,19%, além das categorias 'Informática' que apontou queda de 2,34%, 'Telefonia'com 2,50% e 3,41% em ' Viagem e Turismo'. O coordenador da pesquisa comentou que está queda nos preços refletiu o período de férias e as grandes liquidações feitas para atrair os crientes neste período de baixa nas vendas. Matéria que saiu na Gazeta Mercantil.com.br de hoje (veja a matéria).

Algumas empresa já estão, sabiamente, dando importância para este canal, pois possibilita o aumento do alcançe para contactar, informar e relacionar com os clientes, pois através de questionários, você pode conhecer melhor este consumidor e assim trabalhar melhor seu Marketing.

E como você trabalharia estas informações nas empresas? de que forma melhorar este atendimento on-line?

Atendimento em Quiosques do Rio são reprovados

Segundo reportagem de Buno Mello, para o site Mundo do Marketing (veja a reportagem e a pesquisa), mostou a precariedade do atendimento dos quiosques fluminenses, no mais badalado cartão postal do Rio, Copacabana e o Leme. A pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), como o nome Projeto Cliente Surpresa, demostrou uma falta de respeito ao CDC, praticado até por grandes empresa de Fast-food, do Brasil, como o Bob's e McDonald's, que ocuparam destaque negativo na pesquisa.



Além do Código de Defesa do Consumidor, foi analisado o Atendimento, a Apresentação das Lojas e Apresentação dos Profissionais. Apenas dois quiosques conquistaram execelência na pesquisa, Bar Luiz e Chopp da Brahma, outros dois quiosques, Champanheria Copacabana e a Vivenda do Camarão, tiveram conforme o Projeto, e os outros 14 estabelecimentos pesquisados ficaram em não-conforme.



É imprecionante que os clitérios básicos de qualquer serviço, e com um agravante de ser localizado em uma região que tem o turismo como uma das principais fontes renda do estado, e até mesmo do pais, não consigam respeitar pricípios como CDC, Atendimento, Apresentação das lojas, e Apresentação dos profissionais, elementares e que fazem a diferença na hora de conquistar os clientes. E isso acontece no Rio, e cidades como Vitória e Vila Velha, no Espírito Santo, com praias e visuais belíssimos, como andam nossos quiosques?